IT服務管理體系( ISO 20000)提供了一個管理IT歌要服務的系統化的方法，無論這個IT服務的客戶唱討是内部的還(hái)是外(wài)部的，它包含了人員、過程和I話文T系統。ISO/IEC 20000是一個關于IT服務管理體系的為村要求的标準，它幫助識别和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的喝兒IT服務滿足客戶和業務的需求。
這個标準基于ITIL的最佳實踐基礎，ISO/IEC 20000提出了服務家嗎文(wén)化，提供了滿足業務需求的服務的方法論和管理方式的優先權。它也去還(hái)：
   定義了一系列相互關聯的服務管理過程&n靜拿bsp;
   識别了過程之間(jiān)的關系，跳錢和這些過程關系在組織内的應用 
   提供了方針目标和服務管理的控制農光措施 
   ISO/IEC老唱 20000規定了5個關鍵的服務管理過程 
   服務提供過程－包括服務級别管理車刀、可用性管理和能力規劃管理 
   關系過程－包括服務提供者與那購客戶和供應商之間(jiān)的接口 
   解決過程－關注需要解決和預防發生的事件和上月事故 
   控制過程－包括變更管理，資産管理和配置管理&nbs朋從p;
   發布過程－包括新那們的或更新的軟件和硬件的發布
ISO 20000-1:2018 IT服務管理（ITSM北照）規範是關于IT服務的标準，提出了用戶實施IT管理的基本兒電基線，對(duì)用戶如(rú)何解決客戶化和專業化問題提出了明确的要求，年多它主要表現為前端客戶需求管理和後端流程管理。在前端，I放城TSM要解決如(rú)何明确客戶需求，明确了解客戶的業務需求和對(duì)西影IT服務的需求，核心就是對(duì)IT服務的級别的明确和管理。在簽訂了我風服務級别協議後，ITSM要解決一個增值化角度。既然簽訂了服務級别協議，那(nà醫弟)麼該怎樣提供服務呢？ITSM的後端思路，就是通(tōng)過流間業程化、規範化和最佳實踐，來(lái)處理IT的事工費件處理、變更管理、配置管理、發布管理、确保性能和客戶服務，用流程方法來(lái慢頻)跟蹤完成，保證效率和服務水平。把前端和後端兩點貫穿秒在起來(lái)，這個流程就是如(rú)何客戶化和專業化的過愛朋程。
ISO20000 IT服務管理體系應用價值
就目前而言，IT已成為許多業務流程必不可少的部分，它和業務流程形成了一器舊個有機(jī)的整體，這對(duì)IT本身是件好事著聽。但這種地(dì)位的提升同時意味著(zhe)IT要承擔更大的要光責任。一方面為了提高業務流程的質量和效率，IT必須滿足業務流程不斷數有變化的需求；另一方面，為了降低業務流程的運我木營成本，IT有關的成本也必須不斷降低。可是，實際情況是離對IT在這兩個方面都沒有做出令人滿意的回答。部分原因是村相IT提供者自認為是的“特殊組織”，不能以這大常規對(duì)待它，往往從技術角度考慮問題，出現問題時往往是一句“這就是I山紙T”就推掉了所有責任。業務部門或組織因為不懂IT，即東上使感覺不對(duì)勁，也不知原因何在。
為了解決這種情況，ITSM貫徹質量思想，應用質量方法和标準來(lá吃還i)管理IT服務。服務提供流程制定服務級亮拿别協議、監督協議的執行并評價最終結果，服務提供流程根據服務協議亮上提供服務。這整個過程關注的不僅僅是IT服務提供者是否提供了某種這自服務，更重要的是IT服務提供者是否提供了用戶開錢滿意的服務，并且這個過程是符合成本效益原則的。通(tō站自ng)過ITSM，業務部門可以避免前面提到(dào)的尴尬局面，根從訊據一套量化的質量指标，“理直氣壯”地(dì)兵聽處理與IT部門之間(jiān)的關系；IT部門也可以提高服務質量、降什很低服務成本、學習以前的經驗并處理好和業務部門之間(ji匠舞ān)的關系。
ISO 20000-1:2018相對(duì)于傳身拍統的IT管理，更加強調客戶的需求及其實現，并将IT服務的預算和核算行水引入IT服務管理，将财務管理和服務管理有機(jī城地)的結合起來(lái)，促進IT服務的改土錯進和提高。

ISO20000認證好處
  赢得顧客足夠的信(xìn)窗聽任，由第三方證明其管理體系具有持續穩定地(dì)滿足客戶需制筆求的能力，獲得市場競争力；
  建立ITSM體系能夠使IT服務提你章供組織建立一套标準的IT服務管理過程，确保服務的提供在管理的筆內狀态下(xià)、并且穩定、系統化；
  通(tōng)過建立優化和透明的購新管理過程大幅降低IT服務成本；
  整合IT服務管理過程與其他業務司購過程中幫助組織建立測量機(jī)制，控制服務提供效率和有效性
  建立ITSM體系能夠使IT服務提供組織建立一套标準的兵為IT服務管理過程，确保服務的提供在管理的短站狀态下(xià)、并且穩定、系統化；
 通(tōng)過建立術語、條款的共同理解，改善和其他部門的溝通(得物tōng)，從而改善部門間(jiān)關系。

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