1.在線咨詢

1.1組織應向顧客提供其門戶網站及服務頁面，以及實時的網絡在服她線服務。

1.2 顧客能獲得的網站及服務頁面感知，包括但不限于：

（1）簡單易學、便于理解和操作、便利的導航和說明

（2）容易登錄、連通(tōng)迅速和響應速度快(多坐kuài)

（3）獲得适宜的預言選擇

（4）适宜的字體大小、顔色，以及圖形、聲音、視頻(pín)等多媒體可選項目

（5）信(xìn)息表達清晰、搜索和鍊接快(kuài)速準确

1.3 組織在其服務頁面上(shàng)應向顧客提供真實、準确的服務相關基本信(x放那ìn)息，包括但不限于：

（a）組織獲準經營的相關信(xìn)息，如(rú)道路運輸資質等火紅

（b）與顧客之間(jiān)可實現的互動渠道子就信(xìn)息

（c）組織的服務承諾相關信(xìn)息

（d）服務費用支付形式、支付憑證開具、争議處理方式、售後服務渠道等信(xì車會n)息

1.4 顧客能就城市配送服務的相關疑問進行咨詢和（做章或）便捷的搜索到(dào)類似的咨詢及其解日湖答

2 電話咨詢

顧客能獲得組織提供的滿足下(xià)列要分外求的熱線電話咨詢服務：

（1）免費的7x24小時服務熱線

（2）鈴響三聲（或10秒内）被接起

（3）接線員準确告知顧客詢問的業務信(xìn)息，态度熱門還情周到(dào)熱心，語速适中

（4）對(duì)于服務類别、服務價格、線路規劃器的及貨品運輸要求等配送常見問題，能獲得自動快(kuài)速應答或接線員那女提供的基于熱線服務标準問答腳本的快(kuài)速解答。

 

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